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海外(ドイツ)ホテルでの残念な対応 サービスの質は店や会社でなく個人の差が大きい

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旅行は楽しい。そうあるべきです。

楽しさを左右する要素として、最も重要なものは現地での観光や買い物、食事などのアクティビティが挙げられると思います。しかし移動や宿泊も多くの時間を費やす行動であり、これらも十分に旅行の楽しさへ影響を与えます。

どれか一つでも楽しくないと、気持ちが一気に下がってしまうということもあると思います。

今回は私が宿泊時に嫌な思いをした体験の内容を紹介します。

しかし決して当該ホテルを名指し批判したり、愚痴をこぼすことを目的とした記事ではありません。

 

寒い夜に子連れ宿泊でエアコンが作動しない

発生した問題は上記の通りです。

背景と状況

まずは当時の背景と状況から説明します。

ドイツで私、妻、子供(9ヶ月)の3名での宿泊でした。

ヨーロッパですので宿泊先のホテルは築年数の長い、趣のある建物である場合があり、そういった雰囲気を楽しむ方も多く見えます。

しかし趣があるのと、古くボロいだけのホテルを予約サイトの写真だけで見分けるのは難しい場合があります。

また寒い日には隙間風やヒーターの強さなど、訪れてみるまでわからない不安要素もあります。実際当日はまだ10月だったのですが急激に冷え込んだ日で夜の最低気温は2℃となっていました。

もともとの個人的な好みもあると思いますが、私の場合、そうしたリスクを極力避けるためモダンなつくりのホテルを好んで予約しています。

その日私が選んだのはドイツのとある都市にあるコートヤード・バイ・マリオットでした。

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マリオットと聞くとなんだか高くて良さそうなホテルを連想しますが、詳しい方ならご存知の通りマリオットといっても様々なブランドに分かれており、コートヤード・バイ・マリオットは高級ではなく中価格帯のホテルです。

しかし予約サイトで見る限り、私好みのモダンな建物で設備の不具合などの心配は低いと思い、ここに決めました。

チェックイン当日

当日チェックインを済ませ部屋に移動したところ予想通り、新しく、クリーンな部屋です。また広さも十分なお部屋でした。

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ここまでは良かったのですが、先に説明したように幼児を連れており、寝ている間に部屋が冷え風邪などひかないかと気になったため、エアコンで部屋を暖かくしようとしました。

しかしここで問題発生。エアコンの使い方が良く分からない・・・

何度操作しても風は出てこず、このままではラチがあかないと思い、フロントへ電話。

女性の声で電話では説明が難しいのでレセプションまで降りてきてくれたら説明すると言われたので、出向きました。

電話に出たと思われる女性の姿はなく、男性しかいませんでしたが、エアコンが動かなくて、電話したら降りてきてって言われたんだけど、と伝えるとカウンターの後ろの壁にあったロビー用のエアコン操作盤を使って説明してくれました。

要するに設定がオートになっていれば外気温に応じて自動制御されるとのこと。

この設定が作動していれば、操作盤のランプが光るので、時分の部屋の操作盤でそのランプを確認してみて。という説明でした。

しかし私の部屋の操作盤のランプは点いていません。この場合考えられる原因として部屋の窓が開いており(きちんと閉まっていない)、窓を全て閉めなければエアコンは作動しないとのこと。

しかしチェックインして私たちは窓の開け閉めは行っていないし、見る限り全ての窓がしっかり閉まっているようにしか見えない。

これをスタッフに伝えるも、窓が開いているから閉めればエアコンは作動するの一点張り。

いやいや閉まってますけど・・・と何度も伝えると、今度はエアコンは自動制御で外気温が10度以下にならないと作動しない。今日はまだ10度を下回ってないのだと思うと・・・

さっきと言うこと変わってません?温度計ないけど、この寒さ絶対10度以下だけど・・・と色々言うも結局、窓を閉めろ、今日は10度以上だと主張されるばかりで終了。

そもそもロビーのエアコン作動中よね?ロビーと客室の制御は別なの?

かなり粘りましたが結局取り合ってくれず諦めました。

 

ここで一番腹が立ったのは、窓が開いていても、温度が10度以上でも何でもいい。

なぜ直接部屋を見に来ない?

ということです。

本当に私たちが気づけないところで窓が開いているのであれば、部屋に来て見てくれればすぐにわかるはず。

もちろんチェックイン時に対応してくれたスタッフや電話した際に対応してくれたスタッフは気遣いのある気持ちの良い対応でした。

しかし一人のスタッフの残念な対応によって、子供が風邪ひかないか心配だったというのもあり、本当に気分の悪い宿泊となりました。

思わずフィードバックにこの体験を記入した

チェックアウトの際、海外のホテルでは、どうでした?楽しめた?などとよく聞かれますが、例外なく聞かれました。

この時は急いでいたこともあり、さらりと良かったよと言い残しその場を去り、そのまま旅行を終え、数日経った頃に一通のメールが届きました。

滞在はどうだったかとフィードバックを求めるメールでした。

通常であれば私はフィードバックは行いませんが、今回は腹立たしいことがあった。

せっかく忘れていたのに思い出してしまい、本当に腹が立ったし、もう二度とマリオット系列のホテルには泊まらない!と記入し、送信しました。

もちろん二度と泊まらないはウソですし、きっとすぐに宿泊する機会は来るでしょう。

しかしそう言ってやりたいくらい腹が立ったのです。

そのフィードバックを受け、当該ホテルのマネージャより謝罪のメールが送られてきました。

先方の非を認め、謝罪するといった当たり障りのない内容でしたが、基本的にこれ以上文句を言ったところで何にもならないので終了です。

まとめ

結局愚痴が言いたいだけ?

それは半分くらいです。

残りの半分は、日本であれば同じ店、会社であれば同じような教育がされており、かなりの高確率で同じようなサービスが受けられます。

しかしこういった文化はむしろ珍しい。

世界は多様性を重んじる傾向にあるため、特に強く感じるのは個人の尊重です。

大まかな教育はあっても、細かな指示はありません。学校でも社会でもそういった教え方だと思います。

よってサービス業であっても、必ずしも同じ場所で同じサービスを受けられるとは限らないし、様々な対応が担当スタッフの裁量によって変わるということの再認識です。

残念なサービスを受けてせっかくの旅行が台無し・・・私もそう思いました。

あまり細かいことは気にせずにすぐに忘れてしまえばその後の旅行も楽しめるかもしれませんね。

最後に良い解決策として、こんなことが言えると思います。

多様性、個人の尊重・・・つまり人による。

なので、同じ店でもあるスタッフに頼んでダメだったことも他のスタッフに頼めばOKになったり解決することって結構あります。困った時は試してみて下さい。

ちなみに旅行のホテル予約にはHotels.comがおすすめですよ。